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呼叫中心要想实现运营,在管理系统和人员两方面同时提升。管理系统改造涉及组织功能定位、管理架构设计、权责体系设计、业务管理系统设计等方面;人员提升改造涉及管理意识的建立、管理行为的打造、以及对现代管理技术的充分掌握和深度应用。
目前国内的呼叫中心大多数仍以客户接触为主,沟通方式主要是电话呼入,这造成了呼叫中心与客户间存在一个明显的缺憾,即现在广为流行的关于全面客户体验的分析。在以客户为导向服务的呼叫中心定位指引下,呼叫中心逐步向利润中心过渡,这个过程需要不断地挖掘客户需求,提供更多的客户体验,创造更多更广客户消费的可能性。
负面的客户体验会产生成本及消极影响
正面积极的体验可以平衡令客户忠诚的效能和体验,令客户产生愉快合作的情绪,他们会成为宣传推广者,把你的企业或产品推荐给他们的朋友,而且会持续关注与访问。然而若是造成负面的客户体验,产生的消极影响也是非常大的。不但造成投入成本的流失,更重要的是客户的流失以及潜在需求。现在的呼叫中心也面临着相似的境况,大部分的客服部门都过度依赖效率改善,距离客户体验还有一定距离。雪上加霜的是,网络的普及进一步加剧了劣质服务体验的口耳相传。
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